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スタッフのミス・・・お客さまに謝りの電話

楽天からミステリーUFO2個注文をいただいた。ラッピングつきで・・・
でもスタッフの送りミスで1個しか送っていなかった。
最悪!と思ったけど・・・ラッピング付きと聞いて、頭の中に
謝ることとは別の考えが浮かんだ。

私がお客様に電話。お母様と思われる方が出られた・・相手の最初の声で方針は決まる。
最初にこちらのミスを謝った上で・・・・・

「ラッピングつきということはプレゼントですか?もしそうだとしたら・・・
これは、マジック商品ですから,お母様がお子様をびっくりさせたほうが
プレゼントするより喜ばれると思います。
お子様にそれぞれ1個づつプレゼントするより、一個だけ買って
まずは驚かせてあげて、お子様がもう一人のお子さんを驚かせるほうが
楽しいんですよ」と商品の性質をそれでも種明かしをせずアドバイス。

「それで・・・もしよければ・・・・・1個分・・・返金させてください。」
と、こうしたアドバイスをさせていただいた。

「子供はマジッククラブなのでこの商品に興味を持っていたので
プレゼントに選んだのですが、確かにそうですね・・・1個でいいですね。
アドバイスありがとうございます」・・・・と、おっしゃって下さった。

「ミスからですけど、ひょうたんからこま的ストーリーに展開出来てよかったです♪」
と私は笑いながら言った。そして、お客様の声のトーンからも私は幸せをもらった。
双方ハッピー気分で、電話が終わり、予想通りの展開でとても気持ちが良かった。
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日々の仕事の醍醐味はこんなやりとりの中にこそある。

アクシデントやミスそのたもろもろマイナスからプラスに転換
相手の不快を快の状況に持っていくことは、相手の背景を一瞬で理解し
自分の筋の通し方をいかに誠実に伝えられるかにかかっている。

ただひたすら謝らないといけない場合もあるけど、
そんな簡単こと、、、、それだけで終わってはいけない。
by rangsjapanM | 2008-11-27 19:48

ラングス代表小林美紀です。仕事をしていく中で感じるさまざまなことを書かせていただいております。http://www.rangsjapan.co.jp/


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